GESTÃO DE PROCESSOS

O que gestão de processos tem a ver com tecnologia da informação, e como essa relação pode ser útil para seu e-commerce?

Fabiano Silva – sócio-diretor da KPL Soluções

Sexta-feira, 3 de agosto de 2012

Artigo publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 09

As empresas são grandes coleções de processos. Baseado nesse raciocínio, é importante pensar em uma boa gestão de processos, principalmente em empresas de comércio eletrônico que em muitos aspectos fogem do aspecto tradicional de gestão, ou seja, não existe uma receita de bolo pronta, muito menos grandes gurus com soluções mágicas.

A loja virtual conta com clientes presentes em redes sociais, e da mesma forma que isso pode ser usado de maneira favorável para a consolidação da marca, oferecimento de produtos, entre outras estratégias, mas também pode ter impacto negativo caso a empresa esteja “atrapalhada”, impactando diretamente a satisfação ou insatisfação do cliente.

No início, o gestor ou até mesmo o dono é o grande responsável por olhar ou ainda executar as atividades críticas da empresa para o bom andamento do negócio.  Áreas como finanças, marketing, comercial, atendimento e logística são vitais e, no início, esse “olhar de perto” é crucial para o crescimento do negócio.

Num segmento que cresce assustadoramente de 30% a 40% ao ano, é natural que empresas atuantes surfem nessa mesma onda com grandes percentuais de crescimentos. Quando uma empresa cresce, é inevitável aumentar o quadro de colaboradores.  No momento da concepção do negócio, através de planejamento, ou no crescimento, a empresa precisa ter a integração das tarefas entre setores e cada cargo muito bem definida. E isso é preferível que aconteça na primeira alternativa, na concepção do negócio.

Por exemplo, no caso de um atendente que recebe uma solicitação de devolução de dinheiro de um cliente. Ele provavelmente terá que pedir ajuda para alguém do departamento financeiro, que irá providenciar o ressarcimento, e será tarefa do atendente avisar ao cliente, para que o atendimento seja encerrado. É inevitável e de extrema importância ter um fluxo de trabalho e de processos bem definido para que os colaboradores saibam de suas responsabilidades e as executem com eficiência e eficácia visando à satisfação do cliente.

Esse é um exemplo muito simples, mas precisamos ter definições para todas as situações da empresa – como tratar a logística reversa, como agir na eventual falta de estoque para um item vendido e já pago pelo cliente, como administrar atrasos ocasionados pelo operador logístico e como se posicionar mediante uma insatisfação manifestada em uma rede social são outros exemplos.

O momento do crescimento é o ideal para “arrumar a casa”. A padronização de processos para que todo o time de colaboradores fale a mesma língua é de suma importância. Esses processos devem ser detalhados e documentados, e isso faz parte da reestruturação de processos da empresa.

O leitor deve estar se perguntando: por que um profissional de tecnologia está falando tanto de processos? A verdade é que um sistema de ERP permite que as empresas implantem os processos de negócios de maneira natural e tranquila, pois quanto mais ágil é o fluxo da informação, maior a velocidade com que ela será processada, o que faz toda diferença para um mercado que cresce numa escala tão acentuada quanto o comércio eletrônico.

Não posso deixar de citar a importância da escolha de um software especialista para o backoffice da sua loja virtual, pois muito provavelmente ele já vem com uma sugestão de processos e expertise do seu mercado, o que diminui tempo de implementação, custo e energia.